Le figure professionali in hotel: Housekeeper manager

Nella gestione di una struttura alberghiera, oltre ai servizi di accoglienza, alla reception, agli eventuali centri benessere o alla ristorazione, un ruolo di fondamentale importanza è rivestito dal Housekeeper Manager, una figura professionale poco conosciuta presso gli utenti.

Che cosa si intende per Housekeeping

Poiché oltre il 50% degli introiti di una struttura d'accoglienza proviene dalla disponibilità delle camere, questo aspetto costituisce il punto focale di tutti i margini di profitto e deve pertanto dimostrarsi all'altezza delle aspettative, offrendo servizi apprezzati dal cliente, che in tal modo verrà spinto a servirsi nuovamente dell'hotel.
Housekeeping comprende tutti gli interventi effettuati allo scopo di fornire agli ospiti un ambiente sicuro, confortevole, piacevole ed esteticamente gradevole; per ottenere questi risultati esiste uno staff preposto a tali mansioni che opera sotto la guida di un Housekeeper Manager. Chi si occupa di housekeeping svolge un ruolo basilare per la reputazione dell'hotel, in quanto, se la cortesia e la professionalità del sevizio di accoglienza costituiscono il primo impatto del cliente nella struttura, l'aspetto della stanza dove l'ospite soggiorna rappresenta il requisito fondamentale per il suo gradimento. Una volta varcata la soglia della propria camera infatti, l'ospite di trova in una dimensione tutta sua che, inevitabilmente, deve essere in grado di accoglierlo nel migliore dei modi, offrendogli tutti i confort che si ci si aspetta da una struttura ad alto livello.

Quali sono le mansioni del Housekeeper Manager

Housekeeper Manager unitamente al suo staff costituisce Housekeeper Management, che svolge il compito di assicurarsi che l'ospite sia in grado di usufruire di ambienti caratterizzati da elevati standard qualitativi unitamente a ben determinate norme igieniche; tale responsabilità è di pertinenza del Housekeeper che ha il compito di vigilare sull'operatività del suo team, controllandone il lavoro.
Si può dire che la principale mansione di questa figura professionale sia dunque quella di vagliare attentamente le condizioni dei locali, con particolare riguardo a:
- pulizia delle camere e delle stanze da bagno;
- mantenimento di arredi e pavimenti;
- supervisione sul funzionamento dell'impiantistica;
- riordino delle camere dopo che gli ospiti si sono allontanati;
- controllo della biancheria dei letti e dei regolari cambi;
.- controllo ed invio in lavanderia della biancheria personale dei clienti;
- controllo di asciugamani e salviette per la stanza da bagno e loro ricambio;
- manutenzione delle aree comuni, come sale riunioni ed aree di servizio;
- pulizia dei locali riservati al personale;
- programmazione a breve e medio termine:
- assunzione e selezione del personale;
- gestione delle eventuali emergenze;
- controllo sul rifornimento di alimenti o bibite in dotazione nelle stanze.
Inoltre è anche indispensabile un controllo sulla gestione degli acquisti di tutti i prodotti da usare per tali operazioni, come detergenti, spazzole, stracci e tutti gli altri utensili; sul rapporto con i fornitori; sulla corretta operatività dei servizi di lavanderia, guardaroba e facchinaggio, compresa la gestione dei relativi costi, nell'ottica di evitare inutili sprechi. Per avere la certezza di poter svolgere al meglio tutte queste occupazioni, l'Housekeeper deve poter disporre di personale qualificato e competente, che sia in grado di seguire le sue direttive, operando in maniera professionale ed efficace; pertanto risulta necessario effettuare un'attenta selezione prima delle assunzioni. Housekeeping si configura quindi come un'importante necessità quotidiana in rapporto al tipo di recettività che l'albergo è in grado di offrire; housekeeper manager è chiamato a pianificare sistematicamente tutte le attività inerenti all'accoglienza, per garantire il mantenimento di elevati standard qualitativi della struttura. E' infatti il parere degli ospiti ad essere il principale fattore discriminante sull'affidabilità di un albergo; con la sempre maggiore diffusione dei social, i giudizi dei clienti vengono divulgati massivamente, offrendo la disponibiliitò on-line di numerose informazioni. Housekeeper deve inoltre collegarsi alla figura del room division manager, che si occupa della gestione dei reparti collegati agli alloggi, della loro divisione e della customer satisfaction; a tale riguardo risulta di grande rilevanza la cooperazione trasversale tra operatori, un aspetto che non sempre viene tenuto sotto controllo.

Importanza del Housekeeper nella gestione di un albergo

Housekeeper ricopre due ruoli di estrema importanza nella gestione di una struttura alberghiera: da un lato deve mantenere un attento controllo nei confronti del team che opera alle sue dipendenze, dall'altro è spinto ad effettuare continue supervisioni per mantenere costantemente alto il livello operativo sel suo staff, motivandone i membri, anche per consentire un'attività sinergica con quelli di altri settori.
Per essere in grado di portare a compimento tutte queste mansioni, Housekeeper deve possedere efficaci doti manageriali unite ad una particolare sensibilità nei confronti delle altrui esigenze; tutti requisiti acquisibili mediante corsi di housekeeping management. Tra le capacità richieste al Housekeeper figurano anche nozioni amministrative e di contabilità per una corretta gestione del budget finanziario, oltre che la capacità di usare al meglio tutti i servizi informatici. Da quanto esposto è facile dedurre come questa figura rivesta un ruolo di particolare importanza e responsabilità e per la quale attualmente viene consigliata una preparazione professionale specifica e sempre aggiornata.

Le competenze necessarie riguardano diversi ambiti, che sono:
- pianificazione ed organizzazione del lavoro;
- gestione delle risorse umane;
- competenze amministrative;
- professionalità nei rapporti interpersonali;
- capacità manageriali;
- capacità tecnico-operative.

A questa figura professionale è dunque affidata la soddisfazione del cliente, che dipende essenzialmente dall'abilità mostrata nel gestire lo staff alle sue dipendenze, che, in caso di strutture molto grandi, deve gestire più piani e quindi un elevato numero di camere.
Per poter assolvere al meglio i compiti che gli vengono richiesti, Housekeeper deve possedere determinazione, orientamento al servizio, capacità di problem solving, flessibilità, capacità di adattamento ed attenzione per il dettaglio. Pertanto risulta indispensabile una formazione specializzata ed acquisibile attraverso percorsi specifici, affiancata da una buona conoscenza delle lingue straniere. Hotel Expertise è l'outsourcing social per rinnovare le strutture di accoglienza, che, partendo dall'analisi della brand reputation dell'albergo, è in grado di fornire numerosi servizi personalizzati per migliorarne la gestione, allo scopo di ottenere un deciso aumento delle prenotazioni e quindi un notevole incremento del giro d'affari.